Site-archief

Common grounding: begrijpen en begrepen worden

CCO Public Domain

Hi Marcel,

Binnen het lectoraat Technologie Ondersteund Leren werken we aan een onderwijsontwerp voor Zuyd Professional. In dat kader kwam de term ‘common grounding‘ voorbij. Ik had er nog nooit van gehoord. Snapte de intentie van de term maar was er ook door geïntrigeerd, daarom ben ik eens een beetje gaan zoeken en lezen.

Common grounding is een begrip uit de communicatiewetenschap. Het wordt door Clark als volgt gedefinieerd:

Two people’s common ground is, in effect, the sum of their mutual, common, or joint knowledge, beliefs, and suppositions
Clark, H.H. (1996). Using language. Cambridge: University Press

Het is dus van belang dat als je samen in een groep of samen aan een project werkt dat een ieder die hieraan deelneemt ervan overtuigd is dat alle leden bepaalde kennis bezitten en gezamenlijke uitgangspunten delen. Belangrijk is dus dat er tijd, rust, ruimte en aandacht is voor common grounding. Goede gespreks(luister!)vaardigheden zijn uitermate belangrijk om een common ground te vormen: begrijpen we elkaar (spreken we dezelfde taal?) zodat we het gezamenlijk doel kunnen bereiken.

Bij communicatieprocessen waarbij je elkaar ziet (f2f of skype) speelt lichaamstaal een belangrijke ondersteunende rol in het elkaar begrijpen, maar dit proces kan door het door elkaar praten verstoord worden. Veelal wordt het gebruik van sociale technologie (chatten via whatsapp, sociaal netwerk, projectomgeving) als een arm medium getypeerd in een common grounding proces. Echter  communicatie vind meer per toerbeurt plaats. Het gebruik van emoticons vervangt lichaamstaal (een beetje). Er zijn ook mensen die een hoge sociale druk ervaren bij f2f gesprekken waardoor ze zich geremd voelen in hun uitingen. Sociale technologie kan daarom ook een effectief medium zijn.

Aangezien het onderwijs binnen Zuyd Professional (en in het reguliere onderwijs ook steeds meer) blended wordt aangeboden zou je in beide type communicatie (met en zonder technologie) vaardig moeten zijn. Hoort dit bij de module soft skills misschien? Want dat common grounding belangrijk is voor samenwerken dat is een feit. En niet alleen voor studenten.

Groet,
Judith

Hoe moet dat ook alweer, een goed gesprek voeren?

Hallo Marcel,

Communicatieve vaardigheden is één van de 21st century skills. Volgens mij de belangrijkste vaardigheid. We communiceren de hele dag. Maar kunnen we het eigenlijk wel goed? Heel veel communicatie vindt tegenwoordig online plaats. Ook ik klets wat af via de vele sociale media kanalen. Over het online communiceren is de laatste tijd nogal gedoe. In mijn blog ‘be nice or leave’ had ik het al over het onbeschotte social mediagedrag van sommige mensen. Waardoor steeds meer mensen niet meer de openbare communicatieruimte opzoeken maar steeds meer in besloten groepen communiceren en samenwerken, zoals ik dat in mijn blog anti-social beschreef. Het online communiceren vergt bepaalde vaardigheden (én etiquette) maar face-to-face communiceren ook. In de NRC van vandaag werd de vraag gesteld: “Hoe moet dat ook alweer, een goed gesprek voeren?”

Sherry Turkle, hoogleraar sociologie van MIT (haar TEDtalk Connected, but alone? heb ik al eens gedeeld via de Nieuwsflits) bestudeert hoe onze toestellen en online persoonlijkheden menselijke verbinding en communicatie een nieuwe betekenis geven. En door de technologie zijn die face-to-face gesprekken ingrijpend veranderd. Ook ik stuur collega’s sneller een mailtje dan er even naar toe te lopen en ik kijk in gezelschap van anderen vaak op mijn telefoon. Turkle adviseert ‘sacred spaces’ te creëren. Dat betekent expliciete afspraken waar je telefoon, tablet en laptop niet gebruikt zoals in de slaapkamer en tijdens eten. Dit soort adviezen zijn niet nieuw. Haar onderzoek heeft aangetoond dat alleen al de aanwezigheid van een telefoon op tafel het gesprek beïnvloedt. Je kunt immers elk moment weer onderbroken worden door een appje. Door ons online leven zijn we zo gewend aan onmiddellijke behoeftebevrediging, zegt Turkle. Zij signaleert een verlangen naar afleiding, comfort en efficiency. Daardoor vinden we het steeds moeilijker om real time gesprekken te voeren omdat hier regelmatig stiltes vallen, dat kan ongemakkelijk voelen.

De studenten die Turkle sprak voor haar boek Reclaiming Conversation, the power of talk in a digital age zeiden geen behoefte te hebben aan dit soort gesprekken. Ze vinden het snel “akward of “saai”, en ze weten niet meer goed hoe ze zo’n gesprek moeten voeren. Dat vind ik toch wel verondrustend. Zeker als je op de ManagementSite leest dat communicatieve vaardigheden het antwoord is op de robotisering van onze samenleving.

Geef aandacht!

Het belangrijkste, volgens Turkle is aandacht schenken aan je gesprekspartner. En écht luisteren naar wat de ander te zeggen heeft. Door op een schermpje te kijken, geef je de ander dat gevoel niet. En ja, ik zondig ook. Vaak.

Leer luisteren!

Hetzelfde zegt journaliste Celeste Headlee in haar TEDtalk 10 ways to have a better conversation (dinsdag in de Nieuwsflits, nu al op ons blog 🙂 ). Op een humoristische manier geeft zij ons mooie 10 tips om het praten en luisteren weer beter in balans te krijgen. Kijken! Het duurt maar 12 minuten.

Je weet het allemaal wel, maar vergeet ze toch vaak tijdens een gesprek.
Goed om ze weer eens horen en in mijn oren te knopen.

Groet,
Judith

Community building

Hoi Marcel,

Communities is tegenwoordig het buzz-woord. In de visie van Zuyd wordt gestreefd naar professionele communities waarin studenten, onderwijs en onderzoek samenwerkt met het bedrijfsleven. Ook vanuit allerlei rapporten over onderwijs (zoals de WRR-de lerende economie) maar ook in publicaties over organisatiekunde wordt samenwerken in professionele leergemeenschappen, netwerken, expertgroepen, communities als dé plek gezien waar co-creatie en innovaties plaatsvinden.

Nou is community building wel iets wat hierbij de nodige aandacht moet krijgen. Het gebeurt (meestal) niet vanzelf. Ook daar zijn al verschillende studies naar gedaan. En als we dit willen ondersteunen met digitale middelen komt daar nog een ict-competentie aspect bij.

Communities draaien om user generated content, niet om content die door een organisatie gedeeld wordt. Als organisatie wil je natuurlijk al je info delen. Dat mensen daarop kunnen reageren en berichten met andere kunnen delen is ook voor de hand liggend. Bij communities gaat het er wel om dat degene die hierin participeren zich mede-eigenaar/mede-verantwoordelijk voelen voor de inhoud. Het gaat dus niet om de communicatie tussen de organisatie en een individu, maar om de interactie tussen de community-leden. En als je als organisatie/onderwijsinstelling communities wil stimuleren dan moet je hierin faciliteren. Het platform maakt niet uit. Als ze elkaar maar vinden en het veilig genoeg is om zich open op te stellen. Een community-platform bestaat uit functionaliteiten als een discussieforum, profiel, persoonlijk dashboard, nieuwsbrief, notificaties, blog en direct messaging. Naast zo’n community platform hoor je ook aandacht te hebben voor de sociale netwerken zoals Twitter, facebook en LinkedIn (afhankelijk van je doelgroep). Hier laat je zien waar je mee bezig bent (het uithangbord, het werven).

Communitybuilding

Via Frankwatching

Dus community building doe je door een combinatie van een website (voor de redelijk statistische informatie) waar interactie met individuen plaatsvindt, waar een bezoeker een reactie achter kan laten, of berichten kan delen. Daarnaast zijn de sociale netwerken van belang om aandacht te vestigen op je product, onderzoek, opleiding, instelling. Plus de community wordt gefaciliteerd met een platform waarin de leden zelf eigenaar zijn van de content.

En ja … ook offline bijeenkomsten zijn belangrijk! 🙂

Deze tips heb ik via Frankwatching: Het dilemma van je eigen community:social media of een eigen platform. Hoewel vanuit de marketing insteek benaderd biedt dit ook goede aanknopingspunten voor andere organisaties zoals onderwijs en zorg. Frankwatching biedt ook een interessant Dossier Community Management. Handig om te bewaren in ons buitenboordbrein 🙂

Groet,
Judith

Warme en koude openheid @Zuyd

openheid

cc-by-sa Christina Hardison

Editie Zuyd ploft op de deurmat ….

Eerst item op de cover ‘Openheid bij Zuyd: de weerbarstige praktijk’
Je snapt, Marcel, dat mijn nieuwsgierigheid was getriggerd 🙂 ,

Ik open het blad en lees op de 1e bladzijde de column Open College van ons nieuw collegelid Olaf van Nugteren (@ovannu) met de titel ‘De kracht van social media’. Ik had tijdens Kennis in Bedrijf al gehoord dat ons nieuw collegelid zou gaan twitteren. Ik volg hem natuurlijk al, van dag 1 :). En hij volgt me inmiddels terug. Ik heb al vaker gesprekken gevoerd met (voormalige) collegeleden van Zuyd om te praten over de kracht van social media. Tot nu toe had dat geen resultaat. Maar nu is er dan een twitterend collegelid van Zuyd! Geweldig vind ik dat. Ook al heb ik hem nog niet de hand geschut, toch heb ik het gevoel hem een heel klein beetje te kennen aan de hand van de tweets en retweets die hij plaatst. Door Twitter krijg je toch een bepaald beeld van iemand, geen compleet beeld, maar zeker wel een indruk wat iemand bezighoudt.

In zijn column schrijft hij dat hij weinig onderwerpen op Twitter heeft kunnen vinden waar Zuyd mee scoort. Hij vindt het jammer dat weinig medewerkers op Twitter acteren. Mijn Zuydtwitterlijstje bestaat uit 210 Zuyderlingen, zeker niet allemaal actief, ik schat zo’n 25%. Hij roept ons op om via social media te laten zien wat er gebeurt bij Zuyd. Hear Hear! Zo fijn dat eindelijk een bestuurder van mijn club dit ook ziet en uitdraagt.

Vervolgens blader ik door naar het artikel over ‘warme en koude openheid bij Zuyd’. Vier Zuydcollega’s zijn door Editie Zuyd benaderd: 2 lectoren, de adviseur strategie en communicatie en de ombudsman. De basis voor openheid wordt in dit artikel gelegd bij vertrouwen. Een zeer belangrijke basis! De basis voor vertrouwen is volgens mij open en transparante communicatie. Daarnaast wordt er een onderscheid gemaakt tussen warme en koude openheid. Warme openheid bereik je als je je best doet, volgens één van de geïnterviewde. En koude openheid wordt omschreven als het “maar kunnen zeggen en doen en het liefst in het openbaar”. Ik krijg hier een beetje het gevoel bij dat met koude openheid ook social media bedoeld wordt. Ik ervaar sociale media al warme openheid! Ik word een beetje moe van die eenzijdige beeldvorming van sociale media. Net alsof er bij het koffieautomaat of in overleggen alleen maar intelligente gesprekken gevoerd worden? Ik communiceer open en respectvol online én offline.

Ik heb 3(!) jaar geleden eens gereageerd op een stelling van Editie Zuyd: “Zuyd is een gesloten instelling!” Pro of contra? Ik heb toen een paar punten benoemd wat ik onder een open en transparante organisatie versta. Dit is een organisatie die:

  • nieuwsgierig is naar nieuwe ontwikkelingen en mogelijkheden, een innovatieve uitstraling heeft (lerende community);
  • betrokkenheid onder medewerkers en studenten stimuleert door naar ideeën en meningen te vragen, dat gebruik maakt van het sociaal kapitaal van de organisatie;
  • aanwezig is op de sociale netwerkplatforms en de verbinding zoekt met hun doelgroepen (ook met eigen medewerkers);
  • medewerkers de ruimte (eigen verantwoordelijkheid) geeft en hen stimuleert om samen te werken binnen (sociale) netwerken;
  • management het goede voorbeeld geeft door actief kennis te delen, met netwerkleiders die communiceren over de strategische richting;
  • duidelijk is wie met wat bezig is binnen de organisatie;
  • intervisie tussen collega’s onderling (kijkje in elkaars klaslokaal) en tussen docenten en studenten aanmoedigt;
  • informatie toegankelijk maakt;
  • gebruik maakt van open onderwijs, open access, open data, open content, open courseware, open standaarden, open source : share -remix -reuse. Education is sharing!

Drie jaar later is dit nog niet veel veranderd. Natuurlijk er is wel wat beweging.
We hebben een Zuyd Innovatieprogramma. De programmamanagers weten dat ik vind dat ze hierbij nog meer de kracht van sociale media zouden moeten gebruiken.
Zuyd heeft inmiddels een Twitter en Facebook account. Met collega’s van Marketing en Communicatie heb ik al vaker besproken dat deze volgens mij veel interactiever ingezet zou kunnen worden.
We hebben een mooie wie-is-wie-gids. Hoeveel procent van de collega’s vult deze met informatie?
We hebben een prachtige nieuwe Zuydportal. Ik kan me echter niet abonneren en niet reageren op nieuwsberichten.
Binnen het een MOOC-project hebben we aandacht geschonken aan open onderwijs. Het plan van aanpak om dat laaghangend fruit te plukken is ondanks mijn inzet nog steeds niet opgesteld.
Ik hoor en lees in de organisatie heel veel over dat we meer moeten kennis delen. Zo mee eens! Het gebeurt niet vanzelf. Kennisdelen is een werkwoord!

Dus ja,  ik ervaar te weinig openheid als we het hebben over kennisdelen en co-creatie. En ja, ik ben begonnen bij mezelf. Ik deel mijn kennis via mijn blogs en de nieuwsflits. Ik zou graag meer willen leren van mijn collega’s.
“De kennis klots over de grenzen” (Menno Lanting) – “Delen is het nieuwe hebben” (Daan Roosegaarde).

Openheid blijft mijn meest favoriete Zuydwaarde. En de omschrijving hiervan vind ik nog steeds super helder

Eén van de vijf merkwaarden van Zuyd is ‘open’. Met open bedoelt Zuyd transparant en ‘met een brede blik’. Mensen van Zuyd zijn op de hoogte van wat er speelt en houden elkaar op de hoogte. De professionals en professionals in wording van Zuyd zijn gelijkwaardige gesprekspartners en kijken verder dan wat voor de hand ligt. Ze staan open voor de visie van een ander en kijken daarbij altijd over de grenzen van het eigen vakgebied heen. Ze geven elkaar feedback in een informele cultuur en reflecteren om zo te durven leren met elkaar en van elkaar.

Moeten we blijven aanmodderen met deze Zuydwaarde? Ik vind zeer zeker van niet. Ik denk dat sociale media het transparant communiceren en verbinden, zo wel intern als extern kan ondersteunen. Het gaat om het kiezen van de juiste mix!

Judith

It all started with a desire to communicate [video]

Heb je de berichten ook gezien, Marcel? Het is vandaag 25 jaar geleden dat Nederland als 1e Europees land verbonden werd met Internet. Dat gebeurde op 17 november 1988 om 14u28 toen het Centrum Wiskunde & Informatica (CWI) in Amsterdam per e-mail de mededeling ontving dat het CWI – als eerste instelling buiten Amerika – officieel toegang kreeg tot NSFnet, een academisch computernetwerk dat later uitgroeide tot het wereldwijde internet (bron: CWI).

Internetverbindingen en een paar jaar later het Wereld Wijde Web zijn niet meer weg te denken uit ons leven. Een leven zonder is nauwelijks meer voor te stellen. Ik zou niet meer zonder dit communicatiemiddel kunnen. Want daar begon/begint het toch allemaal mee 🙂

Groet,
Judith

Social Media & Studenteninzet #ncosm

Ha Marcel,

Het Nationaal Congres Onderwijs & Social Media is begonnen. De #ncosm-tweets zullen vanaf vandaag wel veelvuldig langskomen. Ik heb mijn ncosm-app (hier de Androidvariant 😉 ) gedownload om mijn programma voor vrijdag samen te stellen. Maar het wordt nog lastig kiezen 😦
Zo wil ik graag Rob Speekenbrink eens horen spreken. Rob is een collega van Willem van Valkenburg en Liesbeth Mantel. Ik volg Rob al enige jaren via Twitter maar een meet&greet heeft nog nooit plaatsgevonden. Op het tijdstip dat Rob spreekt zijn er verschillende interessante sessies.

Rob spreekt op het congres over de kracht en gevaar van webcare met studententeams. TU Delft, waar Rob werkt, heeft veel ervaring met inzet van studententeams. We hebben hun ervaringen gebruikt voor de inzet van onze eigen studentenhelpdesk ten tijde van de grote Blackboardmigratie enige jaren geleden. Onze ervaringen met studententeams is positief, jij kan dat zeker beamen. DoIT@Zuyd is natuurlijk een geweldig goed geoliede social community van de ICT-opleidingen van Zuyd. Deze studenten zijn elke dag actief om de ICT-community levend, actueel en aantrekkelijk te maken. Studenten kunnen ook op een eerlijke en directe manier nieuwe studenten benaderen. Rob zegt dat ook in dit interview met hem.

Op een universiteit hebben we de luxe positie dat we een van onze doelgroepen direct om ons heen hebben: studenten. Wie heeft er een beter beeld bij hoe het is om studenten te zijn dan onze eigen studenten? Wie kan het gevoel beter overbrengen? Wie kan er beter vertellen wat studenten bezig houdt aan toekomstige studenten? Wie kan er beter die content maken? Het klinkt als voor de hand liggend en ideaal om eigen studenten in te zetten voor de eerlijke conversatie en hulp maar er zijn ook grenzen en gevaren. Kunnen je hen eigenlijk wel namens de universiteit laten praten? Hoe selecteer, motiveer en train je de juiste studenten? Wat is de tone of voice? Wat kun je wel en wat kun je niet zeggen? Welke content werkt wel en welke werkt niet? De TU Delft heeft het afgelopen jaar met een team van 6 studenten gewerkt voor de Facebook pagina van de TU Delft en we hebben geprobeerd om de online customer care degelijk in te bedden in de organisatie. Vanuit de praktijk kan ik dus goede voorbeelden geven over wat hierbij wel werkt en wat niet.
[Bron: NCOSM]

Interessant! Als ik nou toch voor een andere presentatie kies dan hoop ik dat ik Rob tijdens de netwerkborrel nog even kan spreken :).

Groet,
Judith

De openheid maakt ons aantrekkelijk

Dat is wat Steven van Belleghem zei tijdens de #freelunch. Je snapt dat ik hem voor deze uitspraak wel wil knuffelen 🙂 Hij mag van mij nu als de prijs van managementboek van het jaar winnen.

Je hebt het wellicht gezien, Marcel. Afgelopen donderdag tijdens de On Tour bij jouw faculteit heb ik samen met collega Harry in jullie gezellige flexruimte naar deze webinar tijdens lunchtijd gekeken.Wij vonden het allebei een informatieve sessie en een prachtige tool waarmee het werd gepresenteerd. Bij de enquête die ik na afloop ontving, heb ik aangegeven geïnteresseerd te zijn in de tool. Ik zie hierin wel mogelijkheden voor Zuyd.

Wil je de sessie ook nog eens bekijken? Dat kan ook, kijk hier. Op de site van Crowdale vind je nog wat meer info, zoals de link naar slides die tijdens de webinar gebruikt zijn. Waar ik (heel attent en slim) een mailtje over ontving.

Nog een paar oneliners van Steven. Zo voor de handliggend en zo waar: “Onze positie wordt bepaald door wat we doen en niet door te zeggen wat we doen” en “Online succes hangt af van je offline gedrag”.
Ik ben nu het concept-stuk van Dienst Marketing en Communicatie aan het lezen over inzet van Social Media bij Zuyd. En het gaat natuurlijk helemaal niet om de tools maar om het doel: interne en externe communicatie met je klanten, wie die dan ook zijn.

Mijn andere blogs over de Conversation Company van Steven van Belleghem:

Fijn weekend.
Groet,
Judith

Hoe word je een Conversation Company?

Ha Marcel,

In mijn mailbox zat een mail van Crowdale. Op zich niets bijzonders, alhoewel … ik ontvang nauwelijks nieuwsbrieven in mijn mailbox omdat ik liever dit soort informatie op een andere manier krijg (bijvoorkeur via RSS). Waarom deze dan toch? Omdat mijn neef Camiel Notermans een van de oprichters is 🙂 Crowdale is een online business school die webinars verzorgd.

Op zich behoor ik niet tot de doelgroep, maar ik werd nu getriggerd door de naam Steven van Belleghem van de Conversation Company, waaraan ik al eerder een blogpost gewijd heb. Crowdale verzorgt samen met OnlineSeminar en Managementboek.nl zogenaamde #freelunch webinars. Wat een slim concept! Tijdens lunchtijd een inspiratiesessie van een half uurtje en nog gratis ook. De komende weken komen de auteurs van de shortlist van het managementboek van het jaar 2013 aan het woord. Ik heb me natuurlijk aangemeld voor de webinar van Steven van Belleghem op donderdag 4 april. Ik kreeg een uitnodiging die ik in mijn Outlookagenda kon zetten. Handig! Als ik wilde kon ik ook nog een sms ontvangen, maar dat vond ik niet nodig.
Misschien is dit een concept dat we binnen Zuyd ook nog eens kunnen uitproberen 🙂 Eerst eens ervaren hoe dit werkt.

conversationcompany

En waar gaat het dan over?

Hoe word je een Conversation Company? Een bedrijf waar klanten en medewerkers woordvoerders worden van je bedrijf. Aan de basis ligt een open, authentieke en positieve bedrijfscultuur. Hoe zet je slim in op sociale media. En hoe manage je de vier C’s – customer experience, conversatie, content en collaboratie?

Een onderwerp waar zoveel over gepraat wordt maar zo weinig aan gedaan!
Ja ja ik weet het …. geduld oefenen.

Judith

Gespot in Zuyd Bibliotheek

ha em,

Tijdens de 1e interviews in het kader van het Visietraject Zuyd Bibliotheek wordt elke keer genoemd dat de bibliotheek die inspirerende ontmoetingsplek is cq moet zijn. Of ze daarbij ook denken aan Facebook-Gespot-pagina’s? Ik denk het niet. 😉
Ik hoorde in december van mijn dochter dat ze zoveel plezier beleefde aan de berichtjes op Gespot UB RU. Wat Gespot is? Het is een Facebook-pagina (initiatief van 2 oud-studenten van UU) waar je anoniem berichtjes kunt plaatsen met een hoog flirtgehalte.

GespotRU

In het januarinummer van mijn vakblad Informatieprofessional werd aan dit snelgroeiend verschijnsel ook aandacht geschonken.
Nadat mijn dochter dit verteld had, zocht ik natuurlijk of er voor Zuyd Bibliotheek ook een Gespot-pagina was. En jawel hoor! Meteen geliked! Maar het loopt zo storm :(. Wordt er niet geflirt in Zuyd Bibliotheek? Op de bibliotheeklocatie Hotelschool is het boekje Zakelijk Flirten aanwezig, hoor! Hartstikke leuk boekje. Als je zo eens op internet rondklikt, vind je een flirtfabriek en zelfs een flirting academy en een ongelooflijk hoeveelheid flirtcoaches. Dus hoop is er wel 😉 (Zie ook mijn blogpost van 2 jaar geleden over het belang van Vleien en flirten *grinnik*)

gespot

In Trouw stond gisteren (via @LeenLief *dank*) het bericht: Universiteitsbibliotheek als catwalk, ook een bericht over de Gespot-pagina’s. Ook in de Groene Amsterdammer staat een lezenswaardig artikel over dit fenomeen. En ik ben het eens met de opmerking van Nol Verhagen, directeur van de universiteitsbibliotheek in Amsterdam, die stelde:

dat de bibliotheek voor studenten altijd al een sociale ontmoetingsplaats vormde. Hij denkt dat die functie ‘iets sterker’ is gaan overheersen. Universiteitsbibliotheken veranderen nu in plekken waar studenten samenkomen om te studeren. De Gespot-pagina’s maken deze trend zichtbaar: ze bieden studenten een manier om met elkaar te communiceren en vooral een vorm van vermaak.

Hetzelfde geldt natuurlijk voor hbo-bibliotheken. Als ik student van Zuyd Hogeschool was, zou ik het wel weten!
Ik stap zo de trein in, snel de pagina Hartstocht in de trein geliked. Haha!

CU
Judith

Paradox

Hoi Marcel,

Nog even bladerend door het boek De Conversation Company zag ik een lijstje met paradoxen die in de meeste bedrijven zitten.

  • Zowat elk bedrijf vindt mond-op-mondreclame belangrijk, maar het wordt niet gemanaged. Men heeft de illusie dat men niets kan betekenen in deze conversaties.
  • Bedrijven communiceren onpersoonlijk terwijl de consument een menselijke behandeling wil.
  • De klant wil maar één ding: een behandeling die hem gelukkig maakt. Bedrijven zijn eerder gefocust op het volgen van processen, structuren en budgetten.
  • Eén van de globale trends in de wereld is een toenemende behoefte aan goede services. Bedrijven zien customer service soms als een post waarop bespaard moet worden.
  • Klanten willen bedrijven helpen, vrienden worden. De bedrijven vinden een paar honderd fans niet voldoende om te investeren.
  • Bedrijven spenderen veel geld aan reclame waarin beloftes worden gemaakt. De consumnet wil vandaag vooral bewijzen zien. Een consument verwacht dat een bedrijft ageert, niet enkel communiceert.
  • Consumenten praten onderling. in die gesprekken komen vaak interessante bevindingen naar voor. Bedrijven houden er alsnog weinig rekening mee.
  • Consumenten beschikken over de meest geavanceerde technologie. In veel bedrijven daarentegen wordt nog met oudere technologie gewerkt.
  • Medewerkers zijn trots en willen graag daarover vertellen.

De grootste paradox: “we zeggen elke dag dat een een tevreden medewerker en klant belangrijk is, maar we spenderen er te weinig energie aan. Dit is de fundamentele oorzaak van het onderbenutte conversatiepotentieel”.
Misschien zou ik het CvB de vraag moeten stellen die de auteur van het boek Steven Van Belleghem ook aan 100 Europese marketeers stelde: “Wie durft écht te zeggen dat ze er alles aan doen om hun klanten tevreden te maken?’

Zojuist (hoezo toeval?) verscheen op Frankwatching een blog van Steven Van Belleghem ‘Onderzoek: meeste bedrijven nog lang geen conversation company‘. De theorie van het boek is getoetst in de praktijk, ruim 12oo Europese managers werden geïnterviewd.

De vier meest voorkomende bedrijfswaarden zijn: professionalisme, klantgerichtheid, service-minded en resultaatgericht (vergelijk de Zuydwaarden: ambitieus, open, ondernemend, inspirerend en vakkundig).Trieste constatering van het onderzoek is dat de helft van de topmanagers zich niet identificeren met de cultuur van het bedrijf. Als dit niet goed zit, dan is het veel moeilijker om open en authentiek te zijn. Op basis van de antwoorden van de ondervraagde topmanagers is het nu reeds duidelijk dat de helft van de bedrijven heel wat moeite zal hebben om ooit te slagen in de verandering. Ai!

Andere conclusies: Social Media wordt wel geadopteerd maar niet geïntegreerd en er wordt weinig geïnvesteerd in samenwerking.
In onderstaande presentatie is het hele onderzoek na te lezen.

Wat betekent dit voor Zuyd?
Het boek is te leen bij Zuyd Bibliotheek. 🙂

Groet, Judith

%d bloggers liken dit: