Tja Marcel,

Wat moet je als bibliotheek als uitleencijfers minder belangrijk worden? Als de trend is dat minder boeken worden aangeschaft? Hoe overtuig je bestuurders van de toegevoegde waarde van de bibliotheek voor het onderwijs? Wat is dan de ROI van de bibliotheek?

Jij kent ook die geweldige reactie van Gary Vaynerchuk op de vraag wat de ROI is van Social Media. In een paar minuten maakt hij korte metten met marketeers die contacten alleen maar willen vertalen in geld en waarde kunnen uitdrukken in getallen. Zij begrijpen de waarde van relaties niet. Er is meer dan cijfers. Ik snap wel dat cijfers snel inzicht geven om zaken te beoordelen. Maar cijfers zijn ook eenzijdig omdat ze niet in staat zijn complexe materie te kwantificeren.

Toch meten we omdat we willen weten. Onlangs is de benchmark voor HBO-bibliotheken 2011 verschenen, ook Zuyd bibliotheek heeft daarvoor cijfermateriaal aangeleverd. Daaruit zou je de conclusie kunnen trekken dat Zuyd Bibliotheek nog erg veel fysiek materiaal heeft en weinig elektronische tijdschriften bezit. Maar het is maar hoe je telt, als Zuyd alle tijdschriften uit de databanken meetelt heeft ze er ook veel meer dan de paar die nu in de tabel vermeld staat. Wat is de waarde van deze cijfers? Over de jaren heen kan je trends zien: afname van fysieke collectie tov toename van digitale collectie. Heb je voor deze conclusie deze cijfers nodig? Het zegt toch niets over de aanwezigheid van de bibliothecaris in het onderwijs. Het zegt niets over de kracht van deze relaties. Moet de bibliotheek zich niet meer richten op de menselijke interactie die nodig is voor informatiedeling? Als bibliotheken goed luisteren naar de gebruikers dan moet er niet gedacht worden in termen van ROI maar moeten zij gewoon doen!

Maar Judith, is dat wel zo? :)
Moeten de bibliotheek hun toegevoegde waarde ook niet kunnen aantonen? Annuska Graver, hoofd mediatheek NHTV Breda vindt van wel. Bibliothecarissen roepen te vaak dat ze onmisbaar zijn. In Digitale Bibliotheek nr. 10, 2012 staat een interessant artikel over het balanced scorecard project van deze bibliotheek. Zij maken gebruiken van de Bibliotheek Scorecard van Ingressus. Een balanced scorecard bestaat uit verschillende soorten ISO-indicatoren die een genuanceerd beeld kunnen geven van de prestaties op verschillende facetten.
Annuska Graver is van mening dat je je moet kunnen verantwoorden over de inzet van middelen. Dat is meer dan interne cijfers ophoesten: Graver wil de effectiviteit van de mediatheek kunnen aantonen richting haar financiers, die willen weten wat de mediatheek toevoegt aan het primaire proces. Graver:

Cijfers komen uit onze processen of uit onze systemen, cijfers kunnen afkomstig zijn van andere afdelingen of van externe leveranciers. Voor alle cijfers die we aangeleverd krijgen, geldt dat we moet controleren of ze juist en volledig zijn. Sommige cijfers zullen we zelf moeten genereren door middel van onderzoek. Dat geldt bijvoorbeeld voor klantgegevens. Daarom hebben we voor 2013 ook veel meer klantonderzoek door middel van vragenlijsten op de begroting staan. We weten vaak wel wat de context is van de vraag die studenten aan de balie stellen. Maar we leggen het niet vast, waardoor we niet veel meer hebben dan een indruk. We kunnen nog niet aan de toegangspoortjes zien van welke academie de student afkomstig is. Ook bij de uitleen kan in het mediatheeksysteem dat onderscheid nog niet gemaakt worden, al zijn we al jaren bezig met het zoeken naar een oplossing. We hebben niet alle studenten in kaart. We weten bijvoorbeeld ook niet precies hoeveel klachten er zijn. Of hoe vaak gebruikers iets niet kunnen vinden of misgrijpen. We weten wel dat het aantal IBL-aanvragen vanuit NHTV groeit. We kijken natuurlijk naar de inhoud van de aanvragen. Groeit het omdat mensen de mogelijkheid hebben ontdekt, omdat er meer onderzoek wordt gedaan of omdat onze collectie tekortschiet?

Ook al heb ik niet veel met cijfertjes ik heb wel meer vertrouwen in zo’n tool omdat naast het monitoren van het eigen functioneren van de bibliotheek het verbeteren van de dienstverlening aan de hand van de gestelde doelen centraal staat.

De (financiële) waarde van de bibliotheek blijft lastig te bepalen. Dat las ik ook op een blogbericht van Anneke Dirkx, waar verwezen werd naar een website LibValue waar heel veel informatie over de ROI van (academische) bibliotheken te vinden is.
Ook al kunnen we (nog) geen cijfers overleggen, het is in ieder geval fijn om tijdens de interviews te horen dat Zuyd Bibliotheek een belangrijke toegevoegde waarde heeft voor het onderwijs van Zuyd.

Groet,
Judith